空乘服务具体工作流程;服务工作的特点是什么,以及沟通能力分析

空乘服务具体工作流程;服务工作的特点是什么,以及沟通能力分析
空乘服务具体工作流程;服务工作的特点是什么,以及沟通能力分析!

 
 
空乘服务人员的工作流程。        首先,第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备,在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间,机型,飞机号,航线数据等各个方面的资料。         要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么,乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌,还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办......等等等等。    第二天,要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备,首先要检查各种设备是不是好的,如:阅读灯,呼唤铃,小桌板,桌椅靠背,这些是旅客服务面板上的,乘务员服务面板上还要看各种灯光,话筒,音乐......等等各种方面是不是好的,尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是好的,氧气 瓶里面是不是氧气还够用?灭火瓶是不是没用过的?冲气滑梯是不是压力正常......      在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚,要对餐食的数量和质量要把好关,对供应品要清点清楚,要看看厕所里要用的面巾纸,卷纸,肥皂,香水,坐垫纸是不是配备齐全,厨房里该准备的茶叶,咖啡,方糖,咖啡伴侣是不是都一样不差,该冰的饮料是不是都冰了......最后检查好客舱的卫生,整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。    当旅客登机的时候,各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在,协助旅客安排行李,帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位......当上了一车旅客,在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李,看看旅客是否需要毛毯,枕头,拖鞋之类的,要随时注意旅客有什么需要。      等旅客上完之后,安排好行李,就要进行客舱安全示范动作的表演,随后进行客舱安全检查,包括是否系好安全带,调直椅背,收起小桌板,拉开遮阳板,行李架是否扣好,紧急出口和通道是否没有行李的摆放。       当然还要提醒旅客把手机一定要关掉......这是外场乘务员要做的,内场的乘务员还要把厨房电源给关掉,各种锁扣要扣好,餐车要放好,各个衣帽间,烤箱的门都要关好......等做完了这些检查,飞机就要起飞了。    起飞五分钟之后,内场乘务员进行广播,外场乘务员就要开始发报纸,发果仁,发纸巾,对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料,接着就要开始供应餐食,然后再发一遍饮料,再加一遍饮料,这时,差不多就可以收餐盘了。      干完这些活,有的航班还要发纪念品,发入境卡,海关申报单,健康申明卡等,有时还要帮旅客填写这些表格。       所有的都结束之后,就该拿着托盘巡视客舱了,看看旅客是不是还有别的需要,是不是还要饮料,是不是还有什么要收走的,帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口,给他们披上毛毯,递上枕头,看看刚刚醒来的旅客是不是需要进餐,看看客舱里是不是有什么垃圾,要随时注意清除,还要注意观察旅客有什么需要最好在他们象你提出之前就可以看出来,帮他们解决问题......等。       到飞机下降了,又该进行安全检查,提醒旅客系好安全带,调直椅背,收起小桌板,拉开遮阳板,看看行李架是否扣好,紧急出口和通道是否没有行李的摆放等等等等。直到这个时候乘务员才可以坐在自己的座位上休息一会儿。    等到飞机落地,各个号位的乘务员又要站在自己的号位上送走一位又一位旅客,之后,检查一下客舱里是否有旅客遗留的物品,这时,一个航班才算飞完了。提高沟通的能力首先要有积极的心态,理解他人,关心他人,日常交往活动中,要主动与他人沟通,不要消极回避,要敢于接触,尤其是要敢于面对与自己不同的人;其次要从小做起,注意社交礼仪,积少成多;再次要善于去做,大胆走出第一步,消除恐惧,加强沟通协调方面的知识积累,在实际的沟通中去体会,把握沟通中的各种方法和技巧。另外,要认识到在与别人的交往中,打动人的是真诚,以诚交谈,以诚做事,真诚才能换来与别人的合作和沟通,真诚永远是人类最珍贵的感情之一。那么具体究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢?  (一)沟通的原则  生活中的每一个人,无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼,在人格上都是平等的。因此,在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸,把别人低放一尺,有意与对方“横着一条沟,隔着一堵墙”,给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中,都要以朋友的身份进行沟通,坚持平等的原则,坚决杜绝自卑、自傲这些心态,才能有完美的沟通。要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感,这就是我们通常所说的“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想,才能够最大限度地得到旅客的认可,从而找到解决问题的最佳途径。孔子有言,“己所不欲,勿施于人”,意思是自己所不想要的,不要施加到别人身上,说的就是这个道理。因此,在与旅客的沟通中只要多一些同理心,就会少一些误解和摩擦,多一些理解与和谐,让旅客有宾至如归的感觉。  (二)提高沟通能力的一般步骤  在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单,列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况,帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想,在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中,不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性,注意小步子原则,即小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展,对自己进行监督并分析与评价自己的感受。计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功;更需要恒心,毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进,在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。  三、掌握沟通技巧,提高空乘服务质量  (一)掌握沟通的技巧  沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素,空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维,主动表达自己的沟通动机,理清自己的内心感受,理清对方的内心感受,冲突要先缓和,并且遵循多赞扬,少批评的原则,主要做到以下几个方面:  1.记住旅客的姓或名,主动与其打招呼,称呼要得当,根据马斯洛的需要层次理论,使用称呼时要遵循就高不就低的原则,让旅客觉得备受重视。  2.以旅客为中心,尊重他人。在与旅客沟通的过程当中,务必要记住以旅客为中心,放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚,这样不仅自己快乐、涵养性高,旅客也会心情愉悦。  3.培养开朗活泼的个性,幽默风趣的言行,在一种愉快的氛围当中,这种快乐的情绪不但会感染别人,也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸,风趣但不显轻浮,否则会事与愿违。  4.对待旅客一定要真诚,旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他,旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。  5.处事果断、富有主见,充满自信的人容易激发他人的沟通动机,博得旅客的信任,产生使人乐意交往的魅力。  在沟通时,空乘人员还要充分发挥自身优势,充分利用非语言因素。  1.与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。  2.眼睛是心灵的窗户,与旅客沟通时要注视着对方,以示尊重,但绝对不能死死地盯住旅客,并且注意声音与视觉保持协调一致。  3.悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉,与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。  4.无论何时记住最重要的一点,微笑是人类最富魅力的语言,与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。  (二)仔细分析,提高沟通和协调能力  客舱环境瞬息万变,沟通的对象亦有不同的特质,要想有效达到沟通目标,便要应情势而作出相应的行为,想要做到这些,就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分,往往更能应环境变化而做出正确的行为,以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法,在中国古代典籍中也常被提到。例如《中庸》说:“国有道,共言足以兴国;国无道,其默足以容。”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法,但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果,则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。由此可见,要成功地达成沟通目标,便要审时度势,因时变通,以适应各种各样的环境。
 
 
 

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